Komunikasi Persuasif Dalam Menagih Tunggakan

Sebelum mengunjungi atau bertemu dengan nasabah lakukan langkah-langkah sebagai berikut selama 10 - 20 menit :

• Duduk dan pejamkan mata, lemaskan seluruh otot dan kondisikan tubuh sesantai mungkin.
• Bernapaslah dengan teratur, tarik dan hembuskan napas secara perlahan-lahan (5 kali), kemudian bernapaslah seperti biasa.
• Bayangkan anda sedang menuruni 10 anak tangga suatu gedung dengan perlahan-lahan hingga sampai di lantai dasar.
• Fokuskan pikiran kepada nasabah, bayangkan anda bertemu dengan mereka dan mereka menyambut anda dengan antusias dan gembira.
• Bayangkan anda sedang asyik berbicara dengan mereka, dan mereka bersedia melaksanakan atau melakukan seperti yang anda inginkan.
• Sebut nama nasabah dan katakan dalam hati “Kamu bersedia membayar tunggakan kredit” sebanyak 20 kali dengan keyakinan penuh.
• Sudahi dengan menarik napas panjang dan membuka mata perlahan-lahan.

1. Saat bertemu dengan nasabah tersenyumlah dengan tulus (jangan basa-basi), senyum adalah ungkapan perasaan hati yang senang dan bahagia
2. Mengucapkan salam dengan semangat dan suara lantang, sesuaikan dengan bahasa daerah/kebiasaan setempat.
3. Mendahului untuk menjabat tangan Nasabah dengan erat, jika perlu menjabat dengan dua tangan atau menepuk/memeluk bahu, kemudian menyapa “Apa Khabar …(nama Nasabah)…”, bagaimana kabarnya keluarga, sehat semua ?
4. Pandangan mata tertuju kepada Nasabah dan biasakan menganggukkan kepala untuk menanggapi pembicaraan nasabah. Jangan bicara dengan mengalihkan pandangan ke objek lain.
5. Membuka pembicaraan dengan pertanyaan yang hanya perlu dijawab dengan sikap dan senyum. Contoh: “Ruangan ini bersih dan nyaman sekali/ cuaca hari ini cerah sekali/ sibuk sekali anda hari ini” .
6. Membuat suasana santai tidak tegang, selingi dengan humor, canda riang dan pembicaraan ringan tidak serius.
7. Melakukan teknik mirroring (menyesuaikan posisi/gerak tubuh, bahasa, kata-kata, intonasi, perasaan, cerita pengalaman, selera makanan/pakaian, hobbi dll), sesuaikan dengan Nasabah. Pada pada umum orang menganggap jika ada orang lain yang mempunyai kesamaan dengan diri kita maka orang itu sama baiknya dengan kita.
8. Jika memungkinkan, berikan sesuatu terlebih dahulu kepada Nasabah atau keluarganya misalnya: makanan dan minuman ringan, rokok atau barang- barang promosi. Orang yang memberi akan lebih mudah mempengaruhi orang yang diberi.
9. Timbulkan kesan (dari tutur kata, sikap dan perilaku) bahwa Kita adalah orang tua/guru/sahabat/orang baik yang akan membantu dan menolong semua permasalahan Nasabah sehingga tidak perlu ditakuti.
10. Sampaikan pujian dan kepercayaan, bahwa Nasabah selama ini telah menjadi mitra bisnis yang baik. Pujian yang wajar membuat orang tersanjung dan senang sehingga mudah dipengaruhi.
11. Memberikan reputasi yang baik atau kepercayaan kepada nasabah untuk memenuhi komitmen/janjinya. Contoh:”Saya sangat yakin dan percaya bahwa bapak/ibu masih mempunyai keinginan dan niat untuk menyelesaikan permasalahan ini ”.
12. Berusaha mendapatkan jawaban “Ya” terlebih dahulu, sehingga memudahkan untuk mendapat jawaban “Ya” selanjutnya. Contoh:”Bapak tentunya sudah memahami tugas dan tanggung jawab Kita dalam permasalahan ini ?”, “Bapak tentunya setuju, bahwa semua yang kita lakukan ini adalah untuk kepentingan bersama bukan untuk kepentingan saya sendiri”, “Oleh karena itu membayar tunggakan wajib bapak penuhi ?”
13. Bersimpati/menghargai pendapat, jawaban, alasan Nasabah. Bersikap empati (dapat merasakan perasaan orang lain) untuk dapat melihat kondisi dan situasi secara objektif.
14. Jangan merasa lebih tinggi, lebih berkuasa dan jaga wibawa (jaim) sehingga bersikap otoriter dan egois. Kita sedang membutuhkan pembayaran tunggakan dari Nasabah.
15. Jangan mengeluh, mengomel, mencela, mencaci, memarahi dan mengkritik nasabah. Tidak ada seorangpun yang senang jika diperlakukan seperti itu.
16. Jangan memberikan isyarat untuk meminta atau menuntut sesuatu dari Nasabah, apakah harga diri Kita mau dihargai hanya sebesar nilai permintaan tersebut ?.
17. Menghindari perdebatan panjang, debat dapat memancing emosi kedua belah pihak sehingga menimbulkan perselisihan, pertengkaran dan permusuhan.
18. Jika Kita keliru, akui dengan cepat dan jangan segan untuk meminta maaf. Meminta maaf kepada Nasabah tidak akan menurunkan harga diri dan wibawa Kita.
19. Mengetahui kebutuhan dan keinginan nasabah, membantu agar mereka dapat memperolehnya. Contoh: “Jika bapak ingin menyelesaikan permasalahan bisnis yang sedang dihadapi, saya akan bantu memberikan beberapa saran”. “Saya akan memberikan beberapa alternatif jalan keluar dalam menyelesaikan tunggakan ini, bapak/ibu ingin tahu ?.
20. Jika nasabah masih belum kooperatif, himbaulah nasabah dengan motif dan sikap perilaku mulia (arahkan ke agama atau kepercayaan yang dianut). Contoh: “Bapak/Ibu kelihatannya seorang yang mengerti agama dan paham akan kewajiban membayar hutang bagi seorang muslim”.
21. Atau memberikan tantangan yang lebih tinggi kepada Nasabah, sehingga mereka akan memilih tantangan yang lebih rendah dan ringan (yang sebenarnya merupakan keinginan Kita). Contoh: “Apakah bapak/ibu menginginkan agunan kredit ini dilelang saja, dan tentunya berdampak negatif pada kehidupan keluarga bapak/ibu “. “Atau bapak/ibu bersedia membayar tunggakan dan permasalahan selesai, bagaimana ?”.
22. Jangan segan mengucapkan terima kasih karena Nasabah telah kooperatif dan berusaha memenuhi kewajibannya.

Read More

Memahami bahasa tubuh (body language).

Pada saat dua orang berdiskusi mereka cenderung akan memusatkan diri pada apa yang sedang dibicarakan, dan tidak begitu waspada terhadap gerakan tubuh masing-masing, sehingga ketika yang seorang memaksakan diri mengatakan sesuatu yang bertentangan dengan keyakinannya sendiri (saat membela diri), bahasa tubuhnya akan tidak sinkron dengan yang disampaikannya. Tubuh selalu melayani perasaan dan pikiran. Metabolisme dalam tubuh juga sangat berdedikasi pada pikiran dan perasaan. Itulah sebabnya ketika merasa takut, napas jadi tertahan, wajah menjadi pucat karena aliran darah ke muka berkurang. Ketika marah suara menggigil, tangan menggenggam dan mungkin badan jadi gemetar. Tubuh memang melayani pikiran dan perasaan secara jujur. Ketika orang tidak jujur, berbohong tubuh tidak siap dan tetap menyampaikan ketidakjujuran. Mulut menyatakan “Ya” tetapi kepala agak menggeleng, dan bukannya mengangguk. Untuk memahami bahasa tubuh tidak ditafsirkan secara terpisah pisah, melainkan ditafsirkan secara keseluruhan. Selain lebih akurat, juga tidak mudah terkecoh oleh rekayasa lawan bicara. 58% makna yang ditangkap oleh mitra bicara adalah dari bahasa tubuh, Intonasi dalam berbicara mendukung 35% makna, sedangkan kata kata yang disampaikan hanya memberi makna sebesar 7%. Jika kita telah dapat mengelola dengan baik bahasa tubuh dan intonasi bicara, 93% maksud kita dapat tersampaikan.

Dinamika gerak mata.

1. Intensitas pandangan mata lebih dari 60% menunjukkan bahwa mitra bicara tertarik dengan yang anda sampaikan.
2. Intensitas padangan mata lebih dari 80% menunjukkan bahwa mitra bicara tertarik secara seksual kepada anda.
3. Pandangan langsung secara terus menerus menunjukkan bahwa mitra bicara akan bersikap agresif.
4. Penghindaran tatapan mata langsung atau objek yang dilihat secara mendadak menunjukkan bahwa mitra bicara menyembunyikan sesuatu.
5. Kedipan cepat, adalah proses mempersiapkan argumen, siap untuk bertahan dan kemungkinan tidak setuju dengan yang anda sampaikan
6. Pada orang yang tidak kidal, gerakan mata ke kiri atas menunjukkan bahwa mitra bicara sedang mengingat sesuatu (bentuk gambar/visual).
7. Gerakan mata ke kiri mendatar menunjukkan bahwa mitra bicara sedang mengingat sesuatu (bentuk suara/audio).
8. Gerakan mata ke kiri bawah menunjukkan bahwa mitra bicara sedang berdialog dengan dirinya sendiri (mengomentari dalam hati).
9. Pada orang yang tidak kidal, gerakan mata ke kanan atas menunjukkan bahwa mitra bicara sedang merekayasa (mengarang) sesuatu (bentuk gambar/visual).
10. Gerakan mata ke kanan mendatar menunjukkan bahwa mitra bicara sedang merekayasa (mengarang) sesuatu (bentuk suara/audio).
11. Gerakan mata ke kanan bawah menunjukkan bahwa mitra bicara sedang merasakan atau mensinkronisasikan perasaannya dengan apa yang sedang didengar, dikatakan atau dipikirkan.

Dinamika gerak kepala.

1. Orang cenderung menoleh, membuang muka bila tidak suka terhadap sesuatu yang berada didepannya (karena takut, malu, jengkel, terhadap seseorang atau sesuatu).
2. Mencondongkan kepala kearah mitra bicara menunjukkan persetujuan dan ketertarikan dengan yang sedang dibicarakan.
3. Memiringkan kepala dan melihat dari samping (melirik) menunjukkan curiga dan tidak percaya dengan mitra bicara.
4. Menoleh kekiri dan kekanan menunjukkan orang tersebut sudah tidak konsentrasi dan ingin menyudahi pembicaraan.

Dinamika gerak tangan.

1. Tangan terbuka dan menghadap keatas menunjukkan orang yang mau menerima dan terbuka terhadap ide, gagasan, usulan atau isi pembicaraan.
2. Tangan di saku menunjukkan ada yang sedang disembunyikan, demikian juga bila telapak tangan disembunyikan pada sesuatu.
3. Jari jari yang menggenggam menunjukkan sedang dalam keadaan tegang, tidak nyaman, atau bahkan hati sedang panas.
4. Tangan menutup mulut, hidung atau memegang telinga menunjukkan ada sesuatu yang disembunyikan.
5. Jari jari membentuk kerucut menunjukkan rasa percaya diri yang tinggi.
6. Jari jari mengetuk pipi/dagu menunjukkan sedang mempertimbangkan.
7. Jari mengetuk meja menunjukkan sudah bosan dengan pembicaraan.
8. Tangan diatas meja menunjukkan kesiapan untuk melakukan persetujuan.
9. Tangan dibelakang punggung, menunjukkan keinginan untuk mengontrol dan menguasai keadaan.

Dinamika gerak tubuh.
Bila tubuh condong ke arah mitra bicara menunjukkan ketertarikan terhadap pembicaraan, demikian sebaliknya.

Dinamika gerak kaki.

1. Kaki yang bersilangan ketika berbicara menunjukkan bahwa orang tersebut merasa terisolasi.
2. kaki yang bersilangan ketika duduk menunjukkan bahwa orang tersebut kurang siap menerima ide dari mitra bicara.
3. Ujung kaki yang mengarah kesamping menunjukkan tidak setuju.
4. Ketukan telapak kaki ke lantai menunjukkan kebosanan atau sudah tidak sabar untuk mengemukakan pendapatnya.

Dinamika nada dan kecepatan berbicara.

1. Nada bicara yang rendah, dengan kecepatan rendah, apalagi bila ditambah dengan tekanan tekanan pada bagian bagian tertentu pada kalimat yang disampaikan menunjukkan orang tersebut penuh percaya diri dan merasa memegang kendali.
2. Nada tinggi dengan kecepatan tinggi menunjukkan kontrol diri yang kurang karena emosi, cemas, marah atau karena senang sekali.

Sinyal penolakan.
Kepala ditarik menjauh kebelakang, tatapan mata sangat kurang bahkan sering melirik kesamping kiri dan kanan. Mungkin mengetuk jari ke meja, tangan dan kaki bersilangan dan arah kaki menyamping, seluruh tubuhnya juga condong menjauhi mitra bicaranya.

Sinyal penerimaan.
Posisi seluruh tubuh lebih rileks dan terbuka. Tangan tidak menggenggam, padangan mata sering langsung dalam waktu yang agak lama. Kepala banyak mengangguk dan condong kearah mitra bicara, demikian juga tubuhnya. Tangannya mungkin diatas meja dengan keadaan terbuka dan santai. Ujung jari kakinya mengarah kepada mitra bicara, mungkin beberapa kali mengetuk ngetuk pipinya dengan jari sebagai tanda sedang mempertimbangkan apa yang disampaikan oleh mitra bicaranya.

Sinyal kesiapan untuk menyetujui.
Posisinya sama dengan sinyal penerimaan, kontak mata lebih sering bahkan lebih dari 60%. Sering tersenyum sambil menganggukkan kepala, khususnya pada bagian kalimat atau pada kata tertentu yang disetujuinya.

Sinyal kecurigaan.
Mungkin tangannya dimasukkan ke dalam saku baju atau saku celana atau disembunyikan di bawah sesuatu (map, meja dll). Posisi tubuh menolak akan cenderung menjauh, wajah tidak menghadap ke mitra bicara sering agak mengarah ke samping atau menelusuri bagian-bagian tubuh mitra bicara dan tatapan mata tidak langsung. Berkali kali menggunakan tatapan melalui sudut mata, karena wajahnya menghadap ke samping.

Sinyal ketidakjujuran.
Pada umumnya orang yang berbohong akan sering menghindari tatapan mata secara langsung, akan memandang ke arah lain ketika mengucapkan bagian yang paling besar dari kebohongannya. Kadang kadang tangannya akan menutupi mulut, memegang hidung atau memegang telinga. Beberapa gerak tubuhnya tidak sinkron dengan apa yang diucapkannya, kepalanya akan menjauh jika ia menganjurkan sesuatu atau sebaliknya. Duduknya tidak nyaman dan cenderung untuk banyak bergeser.

Daftar bacaan :

• “Persuasi Efektif dengan bahasa Hipnosis ”, Purnawan EA.
• “Bagaimana mencari kawan dan mempengaruhi orang lain”, Dale Carnegie.
• “The Art of Subconscious communication”, Adi W. Gunawan.
• “Neuro linguistic programm (NLP)”, Rizal Fahlevi Hasibuan.

Read More

Promosi ( Promotion )

Pengertian promosi menurut Bayu Swata (2000 :349) adalah:

“ Info atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dan pemasaran ”.

Sedangkan menurut Philip Kotler dan Gery Amstrong (2001 : 68) promosi adalah:

“ Aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya”

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa promosi adalah suatu kegiatan untuk menyampaikan informasi atau berkomunikasi antara penjual dan pembeli potensial yang besifat menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran untuk menciptakan permintaan atas produk barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Menurut Dharmesta (2001 : 222) bahwa bauran promosi (promotion Mix) terdiri dari :

a. Advertising (periklanan), komunikasi non individu, dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non lembaga, serta individu-individu.

b. Sales Promotion (Promosi Penjualan), Kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan, dan publisitas, yang mendorong efektivitas pembelian konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi, dan sebagainya.

c. Personal Selling (Penjualan Secara Pribadi), interaksi antar individu, saling bertemu muka yang dintunjuk untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai, atau mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan dengan pihak lain.

d. Public Relation (Hubungan Masyarakat),merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu organisasi untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap-sikap kelompok terhadap organisasi tersebut.

e. Direct Marketing (Pemasaran Langsung), sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukurdan atau transaksi di sembarang lokasi.

Tujuan promosi menurut Lamb, Hair, McDaniel ( 2001 :157 )

1. Memberikan Informasi (Informing)

· Meningkatkan kesadaran atas produk baru, kelas produk, atau atribut produk.

· Menjelaskan bagaimana produk tersebut bekerja.

· Menyarankan kegunaan baru suatu produk.

· Membangun citra suatu perusahaan.

2. Membujuk pelanggan sasaran (persusif)

· Mendororng perpindahan merek.

· Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk.

· Mempengaruhi pelanggan untuk membeli sekarang.

· Merayu pelanggan untuk datang.

2. Mengingatkan (reminding) terdiri atas:

· Mengingatkan konsumen bahwa produk mungkin dibutuhkan dalam waktu dekat ini.

· Mengingatkan konsumen dimana untuk membeli produk tersebut.

· Mempertahankan kesadaran konsumen.

Dari ketiga tujuan promosi diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan promosi yaitu untuk mengenalkan produk-produk perusahaan kepada konsumen agar konsumen memahami produknya, merubah sikap konsumen tentang produk yang ditawarkan, kemudian konsumen menyukai dan yakin terhadap produk tersebut dan akhirnya konsumen mengkonsumsi produk tersebut.

Read More

Logistik Pasar

Donald J. Bowersox ( 2000 : 13 ) mendefinisikan logistik sebagai berikut:

“ Proses pengelolaan yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang dan barang-jadi dari suplier, diantara fasilitas-fasilitas perusahan dan kepada para pelanggan ”.

The Council of Logistiks Management ( CLM ) organisasi pelopor logistik di Amerika Serikat yang memiliki anggota sekitar 15.000 orang, Dasar-Dasar Manajemen Logistik dan SCM ( 2008 : 2) mendefinisikan Managemen Logistik sebagai berikut :

“ Manajemen logistik merupakan bagian dari proses Suplly Chain yang berfungsi untuk merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan keefesienan dan keefektifan aliran penyimpanan barang, pelayan dan informasi terkait dari titik permulaan (point of-origin) hingga titik konsumsi (point-of-cosumption) dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan ”.

Kotler ( 2002 : 612 ) mengemukakan pengertian Logistik Pasar adalah sebagai berikut:

“ Mencakup perencanaan, implementasi, dan pengendalian arus fisik bahan serta barang akhir dari titik asal ke titik penggunaaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan atas dan dengan melakukan semua tugas itu diperoleh imbalan berupa laba ”.

Aktivitas Logistik Pasar

Logistik pasar mencakup beberapa aktivitas. Yang pertama adalah peramalan penjualan, atas dasar tersebut perusahaan menjadwalkan distribusi, produksi, dan level persediaan. Perencanaan produksi menunjukkan bahan yang harus dipesan oleh departemen pembelian. Bahan-bahan itu tiba melalui transportasi masuk, memasuki daerah penerimaan, dan disimpan di bagian persediaan bahan mentah. Bahan mentah diubah mejadi barang jadi. Inventori barang jadi merupakan penghubung antara pesanan pelanggan dan kegiatan manufaktur perusahaan. Pesanan pelanggan akan mengurangi level persediaan barang jadi, dan kegiatan manufaktur akan menambah level persediaan barang jadi. Barang jadi bergerak keluar dari jalur perakitan dan melewati pengemasan, penyimpanan dalam pabrik, pemrosesan dalam ruang pengiriman, transportasi keluar, penggudangan, dan pengiriman serta pelayanan pelanggan.

Tujuan Logistik Pasar

Banyak perusahaan yang menyatakan tujuan logistik pasar mereka sebagai “menyampaikan barang yang tepat ke tempat yang tepat pada saat yang tepat dan biaya terendah.” Sayangnya, tujuan itu hanya memberikan sedikit petunjuk praktis. Tidak ada sistem logistik pasar yang dapat sekaligus memaksimumkan pelayanan pelanggan dan meminimumkan biaya distribusi. Pelayanan pelanggan maksimum berarti persediaan yang besar, transportasi yang lebih baik, dan gudang yang banyak, semua itu akan menaikan biaya logistik pasar.

Perusahaan tidak dapat mencapai efisiensi logistik pasar dengan meminta tiap menejer logistik pasar untuk meminimumkan biaya,. Biaya logistik pasar saling berkaitan, dan saling berhubungan secara berlawan.

Karena aktivitas logistik pasar melibatkan hubungan timbal-balik yang sangat kuat, keputusan harus dibuat secara menyeluruh. Titik awal untuk merancang sistem logistik pasar adalah mempelajari apa yang diminta pelanggan dan apa yang ditawarkan pesaing. Pelanggan tertarik pada pengiriman yang tepat waktu, kesediaan pemasok untuk memenuhi kebutuhan yang mendesak, penanganan barang yang cermat, kesediaan pemasok untuk menerima kembali barang yang cacat dan menggantinya dengan cepat.

Kemudian perusahaan harus meneliti kepentingan relatif atas output-output pelayanan itu. Perusahaan juga harus mempertimbangkan standar layanan pesaing. Perusahaan biasanya ingin menawarkan setidaknya pelayanan yang sama seperti atau bahkan lebih dari pesaing. Tetapi tujuan perusahaan adalah memaksimumkan laba, bukan penjualan. Perusahaan harus memperhatikan biaya dari pemberian level pelayanan yang lebih sedikit dan membebankan harga yang lebih rendah. Perusahaan lain menawarkan lebih banyak pelayan dan membebankan harga yang lebih tinggi. Perusahaan pada akhirnya harus menetapkan beberapa janji kepada pasar. Beberapa perusahaan bergerak lebih jauh dan menetapkan standar untuk tiap faktor pelayanan.

Dengan adanya tujuan-tujuan logistik pasar yang telah disebut dimuka, perusahaan harus merancang sistem logistik pasar yang akan meminimumkan biaya pencapaian tujuan tersebut.

Kotler (2002:616) “Tiap kemungkinan sistem logistik pasar akan mengakibatkan biaya berikut :

M = T + FW + VW + S

Dimana : M = total biaya logistik pasar untuk sistem yang diusulkan

T = total biaya pengangkutan untuk sistem yang diusulkan

FW = total biaya tetap penggudangan (fixed warehouse cost) untuk sistem yang diusulkan.

VW = total biaya variabel penggudangan (termasuk persediaan) untuk sistem yang diusulkan.

S = total biaya kehilangan penjualan (cost of lost sales) karena penundaan pengiriman rata-rata diterapkan sistem yang diusulkan.”

Untuk memilih sistem logistik pasar perlu diteliti biaya total (M) yang berkaitan dengan tiap sistem yang diusulkan serta memilih sistem yang meminimumkan biaya total tersebut. Jika sulit mengukur S, perusahaan harus mengarah ke meminimumkan T + FW + VW untuk level tertentu sasaran pelayanan pelanggan.

Keputusan Logistik Pasar

Kotler ( 2002 : 616 ) menerangkan bahwa ,empat keputusan utama yang harus dibuat berkenaan dengan logistik pasar, adalah :

“ 1. Bagaimana sebaiknya pesanan ditangani?(pemrosesan pesanan),

2. Diman persediaan sebaiknya ditempatkan?(penggudangan),

3. Berapa banyak persediaan yang harus disimpan?(persediaan), dan

4. Bagaimana sebainya barang dikirimkan?(pengangkutan). “

Ad 1. Pemrosesan Pesanan

Biaya perusahaan sekarang yang mencoba untuk memperpendek siklus-pesanan-sampai pembayaran yaitu, waktu antara penerimaan surat pesanan, pengiriman barang pesanan, dan pembayaran pesanan. Siklus itu mencakup banyak tahap, yang meliputi pengiriman surat pesanan oleh wiraniaga ke kantor pusat, pemasukan peasanan ke bagian keuangan dan pemeriksaan kredit pelanggan, penjadwalan persediaan dan produksi, pengiriman pesanan dan faktur, serta penerimaan pembayaran. Semakin panjang siklus itu, semakin rendah kepuasan pelanggan dan laba perusahaan. Tetapi perusahaan-perusahaan membuat kemajuan yang besar.

Ad. 2. Penggudangan

Setiap perusahan harus menyimpan barang jadinya hingga terjual karena siklus produksi dan konsumsi jarang bersesuain. Fungsi penyimpanan membantu mengatasi perbedaan antara produksi dan jumlah yang di inginkan pasar. Perusahaan harus memutuskan jumlah lokasi penyimpanan. Semakin banyan lokasi penyimpanan berarti barang dapat dikirimkan kepada pelanggan lebih cepat. Tetapi hal itu berarti biaya penggudangan akan meningkat.

Ad. 3. Inventori

Level persediaan merupakan keputusan utama logistik pasar. Wiraniaga ingin perusahaannya menyimpan persediaan yang cukup sehingga dapat segera memenuhi semua pesanan pelanggan. Namun, tidak efektif dalam biaya jika perusahaan menyimpan persediaan sebanyak itu. Biaya persediaan bertambah pada laju semakin meningkat jika level pelayanan pelanggan mendekati 100 persen. Manajemen perlu mengetahui peningkatan penjualan dan laba sebagai akibat dari menyimpan persediaan yang lebih besar dan dari menjanjikan waktu pemenuhan pesanan yang lebih cepat, kemudian membuat keputusan berdasarkan hal tersebut.

Ad. 4. Pengangkutan

Pemasar perlu memperhatikan keputusan pengangkutan. Pilihan pengangkutan akan mempengaruhi penetapan harga produk, kinerja pengiriman tepat-waktu, dan kondisi barang saat tiba di tujuan, semua itu akan mempengaruhi keputusan pelanggan.

Strategi logistik pasar harus diturunkan dari strategi bisnis, dan bukan sekedar pertimbangan biaya. Sistem logistik harus bersifat intensif informasi dan membentuk hubungan elektronik di antara para pemercaya ( stakeholders ). Akhirnya perusahaan harus menetapkan sasaran logistiknya untuk menandingi atau melebihi standar pelayanan pesaing, dan harus melibatkan anggota dari sesuai tim yang relevan dalam proses perencanan.

Read More

10 Dimensi Orisinil Kualitas Pelayanan Bank

Perkembangan dunia perbankan di Indonesia telah menimbulkan persaingan yang sehat diantara bank pemerintah ,swasta maupun asing dalam hal pengerahan dana masyarakat ,pemberian kredit dan jasa bank lainnya. Hal tersebut telah menyebabkan bank tidak hanya wait and see tetapi telah mendesak bank berupaya keras untuk “menjemput bola” dan lebih berorientasi pada kepuasan nasabah. Setiap bank berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan berusaha untuk memahami keinginan nasabah.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 147) :
Yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas suatu perusahan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya akan menentukan pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta meningkatkan profit perusahaan.
Memberikan pelayanan melebihi kepuasan nasabah merupakan salah satu upaya yang dapat membedakan suatu perusahaan jasa dengan perusahaan jasa yang lain. Akan tetapi di lain pihak sangatlah sulit untuk menilai kualitas layanan/jasa dibanding dengan menilai kualitas barang. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh penyedia jasa dalam rangka membantu pelanggan dalam mencapai tujuannya. Pelayanan terhadap pelanggan bank atau sering diistilahkan nasabah akan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginannya.
Pelayanan nasabah bukan hanya sekedar melayani tapi juga harus memperhatikan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Dalam memberikan penilaian dalam pelayanan/jasa yang diterimanya, pelanggan menggunakan sepuluh dimensi orisinil sebagai indikator penentu dalam menentukan kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan A. Zeithaml, dan kawan -kawan (1990 : 21) sebagai berikut :

1. Tangibles, yaitu tampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan bahan komunikasi.
2. Reliability, yaitu kemampuan kinerja yang dijanjikan dapat diandalkan dan kecepatan /ketelitian.
3. Responsiveness, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan penyediaan jasa secara cepat.
4. Competence, yaitu kepemilikan kemampuan yang diperlukan serta pengetahuan untuk memperbaiki layanan.
5. Courtesy, yaitu sopan santun/rasa hormat, kesopanan , penghargaan, pertimbangan, keakraban dari hubungan personal.
6. Credibility, yaitu dapat dipercaya, diyakini, kejujuran dari penyedia jasa.
7. Security, yaitu keamanan, bebas dari bahaya, resiko atau kesalahan.
8. Access, yaitu kemampuan melakukan pendekatan serta kemudahan kontak.
9. Communication, yaitu memelihara pelanggan dengan memberi tahu secara lisan yang dapat mereka mengerti dan mendengarkan mereka.
10. Understanding the Customers, yaitu mengupayakan untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhannya.”

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari suatu pelayanan, dan hal ini dapat mempengaruhi pelanggan untuk terus melakukan transaksi. Kepuasan pelanggan sulit untuk diukur dan hanya pelanggan sendiri yang dapat merasakan kesesuaian antara harapan dengan kenyataan.
Fandi Tjiptono (1997 : 36) menyatakan :
Ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectation dan perceived performance ,apabila perceived performance melebihi expectation maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak kepada pelanggan yaitu berupa kepuasan dari pelanggan itu sendiri. Bertolak dari uraian yang dikemukakan, maka dari sepuluh dimensi orisinil kualitas pelayanan dapat dijadikan dasar dalam memuaskan pelanggan

Read More

Fungsi Manajemen POAC

Terdapat banyak definisi dari manajemen menurut para ahli. Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, aktualisasi, dan pengawasan kegiatan/ usaha secara sistematik dan efektif oleh para anggota organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
Secara sederhana, Manajemen merupakan suatu proses tindakan atau seni perencanaan, mengatur, pengarahan dan pengawasan yang dinamis yang menggerakan organisasi mencapai tujuannya.

Secara umum, ada empat fungsi manajemen yang sering orang menyebutnya “POAC”, yaitu Planning, Organizing, Actuating, dan Controlling. Dua fungsi yang pertama dikategorikan sebagai kegiatan mental sedangkan dua berikutnya dikategorikan sebagai kegiatan fisik. Suatu manajemen bisa dikatakan berhasil jika keempat fungsi di atas bisa dijalankan dengan baik. Kelemahan pada salah satu fungsi manajemen akan mempengaruhi manajemen secara keseluruhan dan mengakibatkan tidak tercapainya proses yang efektif dan efisien.

1. FUNGSI PERENCANAAN ( PLANNING )

Adalah proses yang menyangkut upaya yang dilakukan untuk mengantisipasi kecenderungan di masa yang akan datang dan penentuan strategi dan taktik yang tepat untuk mewujudkan target dan tujuan organisasi. Kegiatan dalam Fungsi Perencanaan antara lain :

· Menetapkan pasar sasaran

· Merumuskan strategi untuk mencapai pasar sasaran tersebut

· Menentukan sumber-sumber daya yang diperlukan

· Menetapkan standar / indikator keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan pasar sasaran

Strategi dan taktik dalam fungsi perencanaan dapat ditentukan dengan menggunakan metode analisis SWOT. Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity and Threat) adalah metode perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman dalam suatu proyek atau suatu spekulasi bisnis. Proses ini melibatkan penentuan tujuan yang spesifik dari spekulasi bisnis atau proyek dan mengidentifikasi faktor internal dan eksternal yang mendukung dan yang tidak dalam mencapai tujuan tersebut. Analisis SWOT dilakukan untuk mengidentifikasi kondisi internal dan eksternal yang terlibat sebagai inputan untuk perancangan proses sehingga proses yang dirancang dapat berjalan optimal, efektif, dan efisien. Namun analisis SWOT bisa sangat subjective. Bisa saja terjadi 2 orang menganalisa 1 perusahaan yg sama menghasilkan SWOT yg berbeda. Dengan demikian, hasil analisa SWOT hanya boleh digunakan sbg arahan dan bukan pemecahan masalah. Pembuat analisa harus sangat-sangat realistis dalam menjabarkan kekuatan dan kelemahan internal. Kelemahan yg disembunyikan atau kekuatan yg tidak terjabarkan akan membuat arahan strategi menjadi tidak bisa digunakan

2. FUNGSI PENGORGANISASIAN ( ORGANIZING )

Adalah proses yang menyangkut bagaimana strategi dan taktik yang telah dirumuskan dalam perencanaan didesain dalam sebuah struktur organisasi yang tepat dan tangguh, sistem dan lingkungan organisasi yang kondusif, dan dapat memastikan bahwa semua pihak dalam organisasi dapat bekerja secara efektif dan efisien guna pencapaian tujuan organisasi. Kegiatan dalam Fungsi Pengorganisasian antara lain :

· Mengalokasikan sumber daya / sarana, merumuskan dan menetapkan tugas, dan menetapkan prosedur yang diperlukan.

· Adanya struktur organisasi yang menunjukkan adanya garis kewenangan dan tanggungjawab, sehingga setiap pekerja akan bergerak dan bertindak sesuai dengan job description dan kewenangannya dan memiliki tanggung jawab dan bertanggung jawab atas pekerjaan yang telah dilaksanakan.

· Kegiatan pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia/tenaga kerja, hal ini sangatlah penting agar dapat menyegarkan dan menambah wawasan pekerja.

· Kegiatan penempatan sumber daya manusia pada posisi yang paling tepat atau dengan kata lain strategi yang telah ditetapkan harus dilaksanakan oleh pekerja yang dinilai mampu dan layak dan memiliki pengetahuan yang cukup di bidangnya.

3. FUNGSI PENGARAHAN DAN IMPLEMENTASI ( ACTUATING )

Adalah proses implementasi program agar dapat dijalankan oleh seluruh pihak dalam organisasi serta proses memotivasi agar semua pihak tersebut dapat menjalankan tanggungjawabnya dengan penuh kesadaran dan produktifitas yang tinggi. Kegiatan dalam Fungsi Pengarahan dan Implementasi antara lain :

· Mengimplementasikan proses kepemimpinan, pembimbingan, dan pemberian motivasi kepada tenaga kerja agar dapat bekerja secara efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan.

· Memberikan tugas dan penjelasan rutin mengenai pekerjaan dan menjelaskan kebijakan yang ditetapkan.

4. FUNGSI PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN (CONTROLING )

Adalah proses yang dilakukan untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan yang telah direncanakan, diorganisasikan dan diimplementasikan dapat berjalan sesuai dengan target yang diharapkan sekalipun berbagai perubahan terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi. Kegiatan dalam Fungsi Pengawasan dan Pengendalian antara lain :

· Mengevaluasi keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis sesuai dengan indikator yang telah ditetapkan (RKA ). Hal ini harus secara rutin dilakukan supaya terlihat pada point mana target yang telah tercapai dan target yang belum tercapai sehingga dapat diambil langkah penyelesaian.

· Mengambil langkah klarifikasi dan koreksi atas penyimpangan yang mungkin ditemukan. Langkah ini harus selalu dilakukan agar setiap kesalahan yang ada dapat segera diperbaiki.

· Melakukan berbagai alternatif solusi atas berbagai masalah yang terkait dengan pencapaian tujuan dan target bisnis.

Read More