Komunikasi Persuasif Dalam Menagih Tunggakan

Sebelum mengunjungi atau bertemu dengan nasabah lakukan langkah-langkah sebagai berikut selama 10 - 20 menit :

• Duduk dan pejamkan mata, lemaskan seluruh otot dan kondisikan tubuh sesantai mungkin.
• Bernapaslah dengan teratur, tarik dan hembuskan napas secara perlahan-lahan (5 kali), kemudian bernapaslah seperti biasa.
• Bayangkan anda sedang menuruni 10 anak tangga suatu gedung dengan perlahan-lahan hingga sampai di lantai dasar.
• Fokuskan pikiran kepada nasabah, bayangkan anda bertemu dengan mereka dan mereka menyambut anda dengan antusias dan gembira.
• Bayangkan anda sedang asyik berbicara dengan mereka, dan mereka bersedia melaksanakan atau melakukan seperti yang anda inginkan.
• Sebut nama nasabah dan katakan dalam hati “Kamu bersedia membayar tunggakan kredit” sebanyak 20 kali dengan keyakinan penuh.
• Sudahi dengan menarik napas panjang dan membuka mata perlahan-lahan.

1. Saat bertemu dengan nasabah tersenyumlah dengan tulus (jangan basa-basi), senyum adalah ungkapan perasaan hati yang senang dan bahagia
2. Mengucapkan salam dengan semangat dan suara lantang, sesuaikan dengan bahasa daerah/kebiasaan setempat.
3. Mendahului untuk menjabat tangan Nasabah dengan erat, jika perlu menjabat dengan dua tangan atau menepuk/memeluk bahu, kemudian menyapa “Apa Khabar …(nama Nasabah)…”, bagaimana kabarnya keluarga, sehat semua ?
4. Pandangan mata tertuju kepada Nasabah dan biasakan menganggukkan kepala untuk menanggapi pembicaraan nasabah. Jangan bicara dengan mengalihkan pandangan ke objek lain.
5. Membuka pembicaraan dengan pertanyaan yang hanya perlu dijawab dengan sikap dan senyum. Contoh: “Ruangan ini bersih dan nyaman sekali/ cuaca hari ini cerah sekali/ sibuk sekali anda hari ini” .
6. Membuat suasana santai tidak tegang, selingi dengan humor, canda riang dan pembicaraan ringan tidak serius.
7. Melakukan teknik mirroring (menyesuaikan posisi/gerak tubuh, bahasa, kata-kata, intonasi, perasaan, cerita pengalaman, selera makanan/pakaian, hobbi dll), sesuaikan dengan Nasabah. Pada pada umum orang menganggap jika ada orang lain yang mempunyai kesamaan dengan diri kita maka orang itu sama baiknya dengan kita.
8. Jika memungkinkan, berikan sesuatu terlebih dahulu kepada Nasabah atau keluarganya misalnya: makanan dan minuman ringan, rokok atau barang- barang promosi. Orang yang memberi akan lebih mudah mempengaruhi orang yang diberi.
9. Timbulkan kesan (dari tutur kata, sikap dan perilaku) bahwa Kita adalah orang tua/guru/sahabat/orang baik yang akan membantu dan menolong semua permasalahan Nasabah sehingga tidak perlu ditakuti.
10. Sampaikan pujian dan kepercayaan, bahwa Nasabah selama ini telah menjadi mitra bisnis yang baik. Pujian yang wajar membuat orang tersanjung dan senang sehingga mudah dipengaruhi.
11. Memberikan reputasi yang baik atau kepercayaan kepada nasabah untuk memenuhi komitmen/janjinya. Contoh:”Saya sangat yakin dan percaya bahwa bapak/ibu masih mempunyai keinginan dan niat untuk menyelesaikan permasalahan ini ”.
12. Berusaha mendapatkan jawaban “Ya” terlebih dahulu, sehingga memudahkan untuk mendapat jawaban “Ya” selanjutnya. Contoh:”Bapak tentunya sudah memahami tugas dan tanggung jawab Kita dalam permasalahan ini ?”, “Bapak tentunya setuju, bahwa semua yang kita lakukan ini adalah untuk kepentingan bersama bukan untuk kepentingan saya sendiri”, “Oleh karena itu membayar tunggakan wajib bapak penuhi ?”
13. Bersimpati/menghargai pendapat, jawaban, alasan Nasabah. Bersikap empati (dapat merasakan perasaan orang lain) untuk dapat melihat kondisi dan situasi secara objektif.
14. Jangan merasa lebih tinggi, lebih berkuasa dan jaga wibawa (jaim) sehingga bersikap otoriter dan egois. Kita sedang membutuhkan pembayaran tunggakan dari Nasabah.
15. Jangan mengeluh, mengomel, mencela, mencaci, memarahi dan mengkritik nasabah. Tidak ada seorangpun yang senang jika diperlakukan seperti itu.
16. Jangan memberikan isyarat untuk meminta atau menuntut sesuatu dari Nasabah, apakah harga diri Kita mau dihargai hanya sebesar nilai permintaan tersebut ?.
17. Menghindari perdebatan panjang, debat dapat memancing emosi kedua belah pihak sehingga menimbulkan perselisihan, pertengkaran dan permusuhan.
18. Jika Kita keliru, akui dengan cepat dan jangan segan untuk meminta maaf. Meminta maaf kepada Nasabah tidak akan menurunkan harga diri dan wibawa Kita.
19. Mengetahui kebutuhan dan keinginan nasabah, membantu agar mereka dapat memperolehnya. Contoh: “Jika bapak ingin menyelesaikan permasalahan bisnis yang sedang dihadapi, saya akan bantu memberikan beberapa saran”. “Saya akan memberikan beberapa alternatif jalan keluar dalam menyelesaikan tunggakan ini, bapak/ibu ingin tahu ?.
20. Jika nasabah masih belum kooperatif, himbaulah nasabah dengan motif dan sikap perilaku mulia (arahkan ke agama atau kepercayaan yang dianut). Contoh: “Bapak/Ibu kelihatannya seorang yang mengerti agama dan paham akan kewajiban membayar hutang bagi seorang muslim”.
21. Atau memberikan tantangan yang lebih tinggi kepada Nasabah, sehingga mereka akan memilih tantangan yang lebih rendah dan ringan (yang sebenarnya merupakan keinginan Kita). Contoh: “Apakah bapak/ibu menginginkan agunan kredit ini dilelang saja, dan tentunya berdampak negatif pada kehidupan keluarga bapak/ibu “. “Atau bapak/ibu bersedia membayar tunggakan dan permasalahan selesai, bagaimana ?”.
22. Jangan segan mengucapkan terima kasih karena Nasabah telah kooperatif dan berusaha memenuhi kewajibannya.