Perkembangan dunia perbankan di Indonesia telah menimbulkan pers
aingan yang sehat diantara bank pemerintah ,swasta maupun asing dalam hal pengerahan dana masyarakat ,pemberian kredit dan jasa bank lainnya. Hal tersebut telah menyebabkan bank tidak hanya wait and see tetapi telah mendesak bank berupaya keras untuk “menjemput bola” dan lebih berorientasi pada kepuasan nasabah. Setiap bank berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan berusaha untuk memahami keinginan nasabah.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 147) :
Yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas suatu perusahan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya akan menentukan pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta meningkatkan profit perusahaan.
Memberikan pelayanan melebihi kepuasan nasabah merupakan salah satu upaya yang dapat membedakan suatu perusahaan jasa dengan perusahaan jasa yang lain. Akan tetapi di lain pihak sangatlah sulit untuk menilai kualitas layanan/jasa dibanding dengan menilai kualitas barang. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh penyedia jasa dalam rangka membantu pelanggan dalam mencapai tujuannya. Pelayanan terhadap pelanggan bank atau sering diistilahkan nasabah akan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginannya.
Pelayanan nasabah bukan hanya sekedar melayani tapi juga harus memperhatikan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Dalam memberikan penilaian dalam pelayanan/jasa yang diterimanya, pelanggan menggunakan sepuluh dimensi orisinil sebagai indikator penentu dalam menentukan kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan A. Zeithaml, dan kawan -kawan (1990 : 21) sebagai berikut :
Fandi Tjiptono (1997 : 36) menyatakan :
Ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectation dan perceived performance ,apabila perceived performance melebihi expectation maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak kepada pelanggan yaitu berupa kepuasan dari pelanggan itu sendiri. Bertolak dari uraian yang dikemukakan, maka dari sepuluh dimensi orisinil kualitas pelayanan dapat dijadikan dasar dalam memuaskan pelanggan
aingan yang sehat diantara bank pemerintah ,swasta maupun asing dalam hal pengerahan dana masyarakat ,pemberian kredit dan jasa bank lainnya. Hal tersebut telah menyebabkan bank tidak hanya wait and see tetapi telah mendesak bank berupaya keras untuk “menjemput bola” dan lebih berorientasi pada kepuasan nasabah. Setiap bank berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan berusaha untuk memahami keinginan nasabah.Menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 147) :
Yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas suatu perusahan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya akan menentukan pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta meningkatkan profit perusahaan.
Memberikan pelayanan melebihi kepuasan nasabah merupakan salah satu upaya yang dapat membedakan suatu perusahaan jasa dengan perusahaan jasa yang lain. Akan tetapi di lain pihak sangatlah sulit untuk menilai kualitas layanan/jasa dibanding dengan menilai kualitas barang. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh penyedia jasa dalam rangka membantu pelanggan dalam mencapai tujuannya. Pelayanan terhadap pelanggan bank atau sering diistilahkan nasabah akan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginannya.
Pelayanan nasabah bukan hanya sekedar melayani tapi juga harus memperhatikan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Dalam memberikan penilaian dalam pelayanan/jasa yang diterimanya, pelanggan menggunakan sepuluh dimensi orisinil sebagai indikator penentu dalam menentukan kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan A. Zeithaml, dan kawan -kawan (1990 : 21) sebagai berikut :
- Tangibles, yaitu tampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan bahan komunikasi.
- Reliability, yaitu kemampuan kinerja yang dijanjikan dapat diandalkan dan kecepatan /ketelitian.
- Responsiveness, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan penyediaan jasa secara cepat.
- Competence, yaitu kepemilikan kemampuan yang diperlukan serta pengetahuan untuk memperbaiki layanan.
- Courtesy, yaitu sopan santun/rasa hormat, kesopanan , penghargaan, pertimbangan, keakraban dari hubungan personal.
- Credibility, yaitu dapat dipercaya, diyakini, kejujuran dari penyedia jasa.
- Security, yaitu keamanan, bebas dari bahaya, resiko atau kesalahan.
- Access, yaitu kemampuan melakukan pendekatan serta kemudahan kontak.
- Communication, yaitu memelihara pelanggan dengan memberi tahu secara lisan yang dapat mereka mengerti dan mendengarkan mereka.
- Understanding the Customers, yaitu mengupayakan untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhannya.”
Fandi Tjiptono (1997 : 36) menyatakan :
Ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectation dan perceived performance ,apabila perceived performance melebihi expectation maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak kepada pelanggan yaitu berupa kepuasan dari pelanggan itu sendiri. Bertolak dari uraian yang dikemukakan, maka dari sepuluh dimensi orisinil kualitas pelayanan dapat dijadikan dasar dalam memuaskan pelanggan
0 komentar:
Posting Komentar